網聯科(kē)技(jì)客戶關系管理(lǐ)(¶γγCRM)系統介紹

一(yī)、CRM客戶關系管理(lǐ)系統背景說(shu∏∞&ō)明(míng)
  CRM客戶關系管理(lǐ)系統主‌δ 要(yào)用(yòng)于業(yè)務人(rén)員(y¶±​uán)/客戶（公司客戶）地(dì)理(lǐ)位置分(fēε€n)散在各地(dì)，但(dàn)需要(yà∞✔© o)集中管理(lǐ)和(hé)進行(xíng)業(yè)績​∞÷÷跟蹤的(de)集中管理(lǐ)，分(fē≈‌Ωn)散銷售的(de)公司。系統可(kě)提供全公司銷售業(yè)務範圍內→∞(nèi)的(de)完整數(shù)據和(♣±♥₹hé)視(shì)圖，為(wèi)更好(hǎo)的(de)服務客☆>φ♥戶和(hé)管理(lǐ)與客戶的(de)關系，全公司的(∑✘de)決策和(hé)管理(lǐ)提供更清晰和(hé)全面的(de)依ε♠÷據。系統可(kě)管理(lǐ)銷售業(yè)務代‌β₽★表與相(xiàng)關客戶的(de)關系和(hé)活動記錄，并提₽↓供對(duì)所有(yǒu)活動數(shù)據的(ε<de)全面和(hé)完整的(de)數(s×™Ωhù)據視(shì)圖，管理(lǐ)，統計(jì)，授權和(hé)分(f€≈ēn)析工(gōng)具。

1.1公司業(yè)務員(yuán)主要(yào)關心以下(←☆₽xià)問(wèn)題
  •客戶管理(lǐ) 對(duì)自(zì↕©)己管理(lǐ)區(qū)域的(de)客戶信息進行(xíng)整理(lǐ)↓β，規劃；
  •活動管理(lǐ) 客戶的(de)一(yī)↑≤₹≥些(xiē)重要(yào)活動的(de)提醒，記錄，以及一(yī)些(x>≥‌iē)對(duì)客戶的(de)服務等的(de)記☆©‍錄，彙總和(hé)查詢；
  •客戶的(de)關系 對(duì)一 λ‌(yī)些(xiē)重要(yào)客戶的(de)親友(yǒu)，聯系​‌"÷人(rén)等進行(xíng)統計(jì)，不(bù)整理(lǐ)&♠，從(cóng)而對(duì)客戶實行(xíng)貼心服務；

1．2公司業(yè)務部管理(lǐ)層主要(yào)關心以下(✔≥σxià)問(wèn)題
  •活動管理(lǐ) 對(du&∑₩™ì)企業(yè)的(de)所有(yǒu)市(shì)場(chǎng)活動進€∏行(xíng)管理(lǐ)；
  •活動跟蹤 跟蹤市(shì)場(chǎng)活動的(de)情況；♦≤ε 
  •反饋管理(lǐ) 利用(yòng) ©≠¥市(shì)場(chǎng)人(rén)員(yuán)的(de)回訪與信息維護≥¥∞ε，及時(shí)得(de)到(dào)市(shì)場(chǎnγ>g)活動的(de)反饋信息；
  •活動評價 對(duì)市(shì)場(chǎnεγ$g)活動的(de)效果進行(xíng)度量；
  •客戶分(fēn)析 對(duì)客戶的β✔(de)構成、客戶的(de)地(dì)理(lǐ)信息和(hé)客戶行(xí ♠ng)為(wèi)進行(xíng)分(fēn)析•←→∏；
  •客戶狀态 将客戶分(fēn)類，從(cóng)而"↔管理(lǐ)客戶風(fēng)險、客戶利潤等，同時(shí)确定針對(du¥ ε£ì)不(bù)同類别客戶策劃不(bù)同的↓₽♥♦(de)市(shì)場(chǎng)活動方案等。
  •銷售信息 及時(shí)地(dì)掌握銷售人(rén)員(yuΩσδán)的(de)銷售情況；
  •銷售任務 将不(bù)同的$₩€♥(de)銷售任務，按銷售經理(lǐ)制(zhì)定的(™÷®de)流程分(fēn)配下(xià)去(qù)；
  •銷售評價 對(duì)各個(gè"±σ>)地(dì)區(qū)、各個(gè)時(≤λ ∞shí)期以及各個(gè)銷售人(rén)員(yuán)的(πβde)業(yè)績進行(xíng)度量。

1．3公司管理(lǐ)部門(mén)關心的(de) φΩ♥主要(yào)問(wèn)題有(yǒu)：
  •準确信息 根據系統提供的(de)準确信息為(w&‍₹èi)客戶服務；
  •一(yī)緻性 企業(yè)的(de)服務中心以整體(tǐ)∞×ε形象對(duì)待客戶，使客戶感覺是(shì)同一≤≤π(yī)個(gè)人(rén)在為(wèi)他(tā)服務；
  •問(wèn)題跟蹤 能(néng)夠跟蹤客戶所有(yǒ‌≥ε✔u)的(de)投訴、咨詢，并給出答(dá)案↓♥。

二、網聯科(kē)技(jì)CRM 客戶關系管理(lǐ)系統的(de®¥δ™)主要(yào)特點
  •系統為(wèi)B/S結構，通(tōng)γ∏過Internet 浏覽器(qì)訪問(wèn)和(hé)管理(lǐ)β♦'×。
  •系統完全基于J2EE開(kāi)放(δ★fàng)标準，模塊化(huà)設計(jì)，支持各種操✘↔作(zuò)系統，并提供完整的(de)XML接口與其他≠✘®β(tā)系統互連。
  •可(kě)個(gè)性化(↓€±≤huà)地(dì)靈活定制(zhì)使用(yòn'ε"g)者的(de)操作(zuò)界面和(hé)操作×π(zuò)功能(néng)。
  •細粒度的(de)用(yòng)戶權限管理(lǐ)，可(k→$Ωě)靈活對(duì)每一(yī)個(gè)操≠'÷'作(zuò)進行(xíng)設定。
  •靈活的(de)樹(shù)狀§→Ω<結構人(rén)員(yuán)組織管理(lǐ)，任一(yī)人(rén¥γ<&)員(yuán)在組織結構中的(de)移動↕§¥，相(xiàng)應的(de)業(yè)務功能(néng)和(hé)權限 ∏&↔也(yě)随之變更。經理(lǐ)可(kě)查詢和₽★♥(hé)管理(lǐ)，分(fēn)析其所有(yǒu)下(xià)屬的(de)​♣業(yè)務活動狀況。
  •業(yè)務代表與客戶的(de)相(xiàn®↑×g)關活動的(de)生(shēng)命周期管理(lǐ)↕σ及曆史數(shù)據跟蹤。
  •客戶業(yè)務的(de)→ ¥業(yè)務代表負責制(zhì)，隻有(yǒu)負責的(§ δΩde)業(yè)務代表及其上(shàng)層‌★經理(lǐ)才能(néng)管理(lǐ)和(®ε©hé)察看(kàn)，分(fēn)析其相(xi"∑∏àng)關的(de)客戶資料。
  •銷售商品的(de)分(fēn)類管理(lǐ)及★×≥客戶與銷售商品的(de)關系管理(lǐ)。
  •客戶訂單/合同的(de)管理(lǐ)，包括訂單/合同地←←✘(dì)整個(gè)生(shēng)命周期的(d∞ <e)管理(lǐ)，可(kě)處理(lǐ)∏₹一(yī)個(gè)訂單的(de)多(duō)次配送行(β$♠"xíng)為(wèi)和(hé)多(duō)次付款行(xíng)為(wèi)​→∑>。
  •可(kě)以個(gè)性化(huà)定• λ 制(zhì)的(de)定時(shí)提醒的(de)個≥↕‌(gè)人(rén)工(gōng)具，如(rú)∞ 客戶負責人(rén)生(shēng)日(rì)提醒，客戶企業(yè)周年(×Ωnián)提示，訂單/合同交貨提醒，付款提醒，投訴提醒等。
  •完善的(de)系統應用(yòngελ∏)日(rì)志(zhì)審計(jì)功能(néng)，可(k→"‌ě)提供對(duì)所用(yòng)應用(yòng)操作(zuò)的(de)審φ∏計(jì)和(hé)監督。
  •對(duì)客戶投訴/反饋的(de)分(fēn)級處π 理(lǐ)。
  •完整的(de)業(yè)務，客戶✘®活動，客戶交易的(de)分(fēn)析，統計(jì)和(β≈hé)報(bào)表功能(néng)，可(kě)從(cóng)客戶™•β>，業(yè)務代表，部門(mén)，公司等多(duō)角'₹↓‍度來(lái)挖掘數(shù)據和(hé)信息。

三、網聯科(kē)技(jì)CRM系統主要(yào)功能(néng) β
    CRM系統主↓£≤要(yào)由營銷管理(lǐ)-市(shì)場(chǎng)、銷售管理( ✘δlǐ)、服務與技(jì)術(shù)支持管理(↓£≤λlǐ)三部分(fēn)組成；結合新的(de)市(shì)場(chǎng)與營銷 ¶π$管理(lǐ)趨勢，也(yě)将營銷管理(lǐ)模塊與銷售管理(lǐ)模塊₩↑合并起來(lái)，并進一(yī)步強調企業(yè)決策信息系統♠ 的(de)應用(yòng)。

2.1營銷管理(lǐ)
    營銷管理(lǐ)使營銷人(r¶↔'én)員(yuán)徹底地(dì)分(fēn&λ)析客戶和(hé)市(shì)場(chǎng)信息，獲取潛在客戶；策劃營銷活動‌ ®±和(hé)行(xíng)動步驟，制(zh≠εì)定靈活、準确的(de)市(shì)場(chǎng)發展計(jì)劃"★，更加有(yǒu)效地(dì)拓展市(shì)場(chǎng)。

系統功能(néng)：
  •實現(xiàn)全面的(de)營銷管理(l✔  ‍ǐ)自(zì)動化(huà)；
  •通(tōng)過預建的(de)相<  (xiàng)關行(xíng)業(yè)客戶的(de)數(shù)據，提φγ ₹高(gāo)決策的(de)成功率；
  •通(tōng)過對(duì)自(zì)己和★‍ (hé)競争對(duì)手的(de)數(shù)據進行(xíng÷×)分(fēn)析，策劃有(yǒu)效的(de)營銷戰役；
  •支持整個(gè)企業(yè)範圍的(de)通(t≈ 'ōng)信和(hé)資料共享；
  •評估和(hé)跟蹤多(duō)π←種營銷策略。

2.2銷售管理(lǐ)
    銷售© φ‌管理(lǐ)模塊管理(lǐ)商業(yè)機(jī)會(huì)，帳戶信"✔↕>息及銷售渠道(dào)等方面。它支持多(duō)種銷售方式←↔，确保銷售隊伍總能(néng)把握最新的(de)銷售信息，實現(x•σ iàn)銷售力量自(zì)動化(huà)。

系統功能(néng)：
  •廣告銷售機(jī)會(huì)、企業(y♥ε§↓è)客戶帳戶、及合同管理(lǐ)；
  •動态的(de)銷售隊伍及目标市(shì)•€×§場(chǎng)區(qū)域管理(lǐ)；
  •可(kě)以進行(xíng)廣告産品的(de)配置、報(bàoβ↕≤↔)價；
  •最新的(de)信息刷新；
  •商務分(fēn)析功能(néng)；
  •現(xiàn)場(chǎng)推銷，電(diàn)話(♥≤← huà)征訂, 渠道(dào)銷售和(hé)網上(shà♠∞★↔ng)廣告銷售；
  •企業(yè)集成功能(néng)可(kě)以實現(xiàn→‍→)與其他(tā)信息系統的(de)整合。

2.3服務管理(lǐ)
    服務管理(lǐ)可(kě)以使客戶服↑÷務代表如(rú)綜合部門(mén)電(diàn)話(huàλ×™β)征訂人(rén)員(yuán)、客戶投訴受理(lǐ)人(rén)等有(≤‍yǒu)效地(dì)提高(gāo)服務質量，增強•™φ•服務能(néng)力，從(cóng)而更加容易捕捉和₩★(hé)跟蹤服務中出現(xiàn)的(de)問(≥☆ wèn)題，迅速準确地(dì)根據客戶需求>​分(fēn)解整個(gè)企業(yè)業(yè)務流程各個(gè)環節中的(d↑¥≤e)問(wèn)題，延長(cháng)客×♦γ 戶的(de)生(shēng)命周期。服務人(rén)員(yuán)通§•↓δ(tōng)過分(fēn)解客戶服務的(de)需求，并向λ‌客戶建議(yì)更多(duō)、更适合的(de)産品和(hé)γγ 服務，來(lái)增強和(hé)完善對(duì)每一(yī)個(gè)客戶的✔​(de)解決方案，全面提高(gāo)客戶λφ≥滿意度和(hé)忠誠度。

四、功能(néng)流程演示及技(jì)術(shù)說(shu↓©☆ō)明(míng)
   在這(zhè)一(yī)部¶ ×分(fēn)中，我們将通(tōng)過圖片來(lái)‍×↑演示我司的(de)設計(jì)構想，并對(♥₩duì)我司所采取的(de)技(jì)術→‍©β(shù)加以說(shuō)明(míng)。

4．1系統登錄

點擊圖标，出現(xiàn)登錄界面：标題，用(yòng)戶名和(hé♠→≠")密碼輸入框，登錄和(hé)取消按鈕。

    整個(gè)系統所有(yǒu)敏Ω∑感信息（如(rú)密碼）均采用(yòng)不(b∑∞λ∞ù)可(kě)逆的(de)哈希加密方式加密。該加密方式優點在于密碼無法還π₩₽(hái)原，不(bù)論誰得(de)到(dào)密碼字串，™↑ασ沒有(yǒu)KEY則是(shì)一(yī)堆無用(y ¶→✘òng)的(de)代碼。而對(duì)于需要(yào)還≈ε(hái)原的(de)信息，則采用(yòng)網聯科(kē)技(jì)獨創™Ω的(de)加密方式，經過網聯科(kē)技₩¶©(jì)的(de)3層加密，從(cóng)而使系統安≈∞全性達到(dào)最高(gāo)。

4．2系統工(gōng)作(zuò)界面

4．2．1用(yòng)戶工(gōng)作(zuò)桌面

注：以上(shàng)圖示為(wèi)設想開(kā₹"i)發的(de)工(gōng)作(zuò)桌面圖，與實際開£≈₩"(kāi)發效果有(yǒu)一(yī)定的(de)差距，以實際開(→'§kāi)發效果為(wèi)準。

4.2.2系統工(gōng)作(zuò)主界面

标題欄、狀态欄應該說(shuō)明(míng)的(de)信息：
    完整時(shí)間(jiān)代碼，當前↕≥₹用(yòng)戶信息（當前用(yòng)戶名♥∞₹，權限etc），當前模塊；每一(yī)個(gè)面闆中有(yǒu)新×‌•α加，保存，删除，查詢與報(bào)告，信息，幫助等功能(nén★±g)按鈕。各模塊及工(gōng)作(zuò)進程界Ω→面具有(yǒu)安全策略。

4.2.3系統功能(néng)及操作(zuò)流程

（1）客戶檔案
    為(wèi)了(le)可(kě)以多(d&¶πuō)方面了(le)解客戶的(de)信息，我司把☆∏ δ客戶檔案主要(yào)分(fēn)為(wèi)客戶基本信息及客戶聯系人(ré←≤n)基本信息兩大(dà)塊。
客戶基本信息：
    企業(yè)名稱、企業(yè)I→£ D、法人(rén)代表、電(diàn)子(zǐ)郵件(jiàn)、聯系人(r"¥Ωén)、所在區(qū)域 (廣西(xī)省市(shì)區(≥'©±qū)及其他(tā)）、詳細地(dì)址、電(diàn±≥ )話(huà)、傳真、企業(yè)性質、銷售渠道(dào)、經營（代理(lǐ↔₹←÷)）品牌、信息發布需求/曆史記錄，媒體(tǐ)廣告需求/曆史記錄，半月(y↓φuè)刊需求/曆史記錄（四個(gè)需求記錄在時(shí)效期內(nè✔Ω♠€i)顯示提醒标志(zhì)，曆史記錄作(zuò)标記）→≥®÷企業(yè)規模、企業(yè)資信、客戶考核、信息登♣"記日(rì)期、信息采集人(rén)、信息錄≤✔™入人(rén)、信息審核标記、信息審核人(δσΩ♠rén)等。
其中有(yǒu)些(xiē)科(kē)目我司可(kě)做(zuò→★↕)成下(xià)拉菜單，以方便貴公司使用 ↓ §(yòng)。
客戶聯系人(rén)基本信息：
  聯系人(rén)ID,企業(yè)ID，聯系人(rén&®≠€)姓名[pk]，性别，年(nián)齡，
  聯系人(rén)職位：（董事(shì)長(€ ↓cháng)，總經理(lǐ)，營銷主管，市(shì)場(chǎng)主↕♥®>管，宣傳主管，總工(gōng)程師(shī₽™¶)，外(wài)聯主管，人(rén)力資源主管，職員(yuán)）郵編，辦公ε€電(diàn)話(huà)，電(diàn)子(zǐ)郵件(ji₩★≤₽àn)，手機(jī)，傳真，個(gè)人(rén)簡介，信息登記日(rì)​δ↓期，變更信息，變更信息日(rì)期，變更信息登錄人(∞∑©rén)，失效标志(zhì)，信息登記日(r​★$ì)期，信息采集人(rén)，信息錄入人≥ (rén)，信息審核标記

五、系統安全策略
根據用(yòng)戶對(duì)數(shù)據資源的(de)訪↓'✘問(wèn)權限，一(yī)般描述為(wèi)查詢、讀(dú)、寫和σ↕(hé)删除；在系統功能(néng)上(sh↔ ☆àng)，應用(yòng)一(yī)定的(de)安 ÷α全策略可(kě)防止非法打印列表數(shù)據。

本系統借用(yòng)簡化(huà)的(de)Windows用(yòng>>≠♣)戶安全策略模型，分(fēn)為(wèi)管理(lǐ)用(yòng)戶組和∞×(hé)操作(zuò)用(yòng)戶組，賦予各組基本的(de)權限，新開×α‌φ(kāi)通(tōng)的(de)帳戶繼承組的(de)權限，并允ε→≤許更改為(wèi)具有(yǒu)個(gè)體(tǐ)化(huà)權限♠αδ<的(de)策略。

六、基本的(de)組和(hé)用(yòn>'≈g)戶權限描述

1.管理(lǐ)員(yuán)組：分(fēn)為(wèi)系統管理(lǐ)≥→←☆和(hé)業(yè)務決策兩類用(yòng)戶。
系統管理(lǐ)員(yuán)權限原則和(hé)技(jì)術(shù)上(sh ‍àng)允許對(duì)系統的(de)任何操作(zuò)。
業(yè)務決策則需要(yào)限制(zhì)對↑×π(duì)系統設置的(de)更改，擁有(yǒu)對(duì)庫'>™♣內(nèi)數(shù)據的(de)修改、β♠✘删除權限；并能(néng)夠将結果直接審核，輸出打印。

2.操作(zuò)用(yòng)戶組：分(fēn)為(wèi)主管用(yòngλ ♠)戶和(hé)一(yī)般用(yòng)戶。
主管用(yòng)戶可(kě)以添加和(hé)修改業(yè)&'務數(shù)據；根據所有(yǒu)條件(jiàn)查詢各數(shù)據≥±↓↔表，并輸出打印。
一(yī)般用(yòng)戶适合業(yè)務人(rén)員(¥∑εyuán)，可(kě)編輯自(zì)己客戶的(de)信息，₽÷γ并簡要(yào)地(dì)查詢到(dào)公司所有(yǒu)客戶的(d‍✔♦e)業(yè)務進展概況，打印功能(néng)一(yī)般受限制(zhì)。